Cơ chế Giải quyết Khiếu nại

Mục đích: Cơ chế này nhằm đảm bảo mọi khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hàng hóa được khuyến mại hoặc hàng hóa dùng để khuyến mại trên sàn thương mại điện tử FireGo đều được tiếp nhận, xử lý công bằng, kịp thời và đúng pháp luật. Phạm vi áp dụng: - Khiếu nại về chất lượng dịch vụ ghép xe, lái hộ, vận chuyển, vệ sinh - Khiếu nại về thái độ phục vụ của đối tác tài xế, nhân viên - Khiếu nại về giá cước, phí không đúng với thông tin hiển thị - Khiếu nại về hàng hóa, vật phẩm liên quan đến khuyến mãi - Khiếu nại về an toàn, bảo mật trong quá trình sử dụng dịch vụ - Khiếu nại về sự cố hệ thống ảnh hưởng đến giao dịch Đối tượng áp dụng: Mọi khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên ứng dụng hoặc website FireGo. Cơ sở pháp lý: - Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 - Nghị định 85/2021/NĐ-CP về Thương mại Điện tử - Nghị định 55/2024/NĐ-CP hướng dẫn Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

FireGo tiếp nhận khiếu nại qua 4 kênh chính thức: Kênh 1 – Trong ứng dụng FireGo (Ưu tiên): Mở ứng dụng > Lịch sử đơn hàng > Chọn đơn hàng > "Báo cáo sự cố / Khiếu nại" > Điền thông tin và gửi. Đây là kênh nhanh nhất, hệ thống tự động đính kèm dữ liệu hành trình. Kênh 2 – Hotline FireGo: Gọi 09222.33.666 (24/7). Nhân viên tổng đài sẽ ghi nhận khiếu nại, cấp mã số theo dõi và hướng dẫn các bước tiếp theo. Kênh 3 – Email: Gửi đến [email protected] với tiêu đề: "Khiếu nại – [Mã đơn hàng] – [Họ tên]". Nội dung email cần bao gồm: mã đơn hàng, mô tả vấn đề, bằng chứng (ảnh, tin nhắn) nếu có. Kênh 4 – Website firego.vn: Điền vào biểu mẫu tại trang Liên hệ (firego.vn/lien-he) và chọn mục "Khiếu nại dịch vụ". Lưu ý: Khiếu nại qua kênh không chính thức (tin nhắn riêng, đánh giá công khai) vẫn được ghi nhận nhưng thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Để khiếu nại được xử lý nhanh chóng, khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau: Bắt buộc: - Mã đơn hàng (hiển thị trong Lịch sử đơn hàng trên ứng dụng FireGo) - Họ tên và số điện thoại đã đăng ký tài khoản FireGo - Mô tả chi tiết vấn đề: xảy ra khi nào, ở đâu, ai liên quan, kết quả mong đợi - Ngày giờ sử dụng dịch vụ (hoặc đặt đơn) Khuyến khích cung cấp thêm: - Ảnh chụp, video ghi lại sự cố (nếu có) - Ảnh chụp màn hình biên nhận, tin nhắn trao đổi với đối tác - Mô tả ảnh hưởng cụ thể (thiệt hại vật chất, thời gian, tinh thần) Thời hạn khiếu nại: - Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: trong vòng 30 ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ - Khiếu nại về giá cước, phí: trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận biên nhận - Khiếu nại về sự cố hệ thống: trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh Khiếu nại ngoài thời hạn trên vẫn được xem xét tùy theo từng trường hợp cụ thể.

FireGo áp dụng quy trình 5 bước để xử lý khiếu nại: --- BƯỚC 1 – Tiếp nhận và xác nhận (0–4 giờ) Khi nhận được khiếu nại qua bất kỳ kênh nào, FireGo sẽ: - Ghi nhận đầy đủ thông tin và cấp mã số khiếu nại (theo định dạng: KN-[YYYYMMDD]-[Số thứ tự]) - Gửi xác nhận đã tiếp nhận đến khách hàng qua cùng kênh tiếp nhận (email / SMS / thông báo app) - Tự động đính kèm dữ liệu hành trình, thời gian, địa điểm từ hệ thống FireGo --- BƯỚC 2 – Xác minh và điều tra (4–24 giờ) Đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng FireGo sẽ: - Xem xét bằng chứng từ cả hai bên (khách hàng và đối tác) - Truy xuất dữ liệu hành trình GPS, lịch sử tin nhắn, thời gian xác nhận - Liên hệ đối tác liên quan để lấy ý kiến phản hồi - Đánh giá tính hợp lệ của khiếu nại theo Quy chế Hoạt động và Điều khoản Sử dụng --- BƯỚC 3 – Đề xuất phương án giải quyết (24–48 giờ) Dựa trên kết quả điều tra, FireGo đề xuất một trong các phương án: - Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ (nếu lỗi thuộc về đối tác hoặc hệ thống) - Bồi thường bằng voucher giảm giá cho chuyến đi tiếp theo - Xin lỗi công khai kèm theo phương án khắc phục (nếu thiệt hại không đo lường được bằng tiền) - Từ chối giải quyết kèm giải thích bằng văn bản (nếu khiếu nại không thuộc phạm vi FireGo chịu trách nhiệm) --- BƯỚC 4 – Thông báo và thực hiện (48–72 giờ) - Gửi kết quả chi tiết qua email và thông báo trong ứng dụng, nêu rõ: phát hiện được gì, căn cứ xử lý, phương án cụ thể - Nếu chấp nhận: tiến hành hoàn tiền trong 7 ngày làm việc hoặc gửi voucher trong 24 giờ - Nếu từ chối: nêu rõ lý do và hướng dẫn quyền khiếu nại tiếp theo --- BƯỚC 5 – Theo dõi và đóng hồ sơ (sau 7 ngày) - Liên hệ lại khách hàng sau 7 ngày để xác nhận đã giải quyết thỏa mãn - Nếu chưa hài lòng: hướng dẫn nâng cấp lên Bước tiếp theo - Đóng hồ sơ khiếu nại và lưu trong 02 năm theo quy định nội bộ

FireGo cam kết đảm bảo các quyền sau cho khách hàng trong suốt quá trình khiếu nại: Quyền được lắng nghe: - Mọi ý kiến của khách hàng đều được ghi nhận nghiêm túc - Khách hàng có quyền trình bày đầy đủ vấn đề trước khi FireGo đưa ra kết luận Quyền được cung cấp bằng chứng: - Được yêu cầu FireGo cung cấp dữ liệu hành trình GPS, thời gian, địa điểm liên quan đến đơn hàng - Được quyền gửi bổ sung bằng chứng (ảnh, video, tin nhắn) trong suốt quá trình xử lý Quyền không bị phân biệt đối xử: - Tài khoản khách hàng không bị khóa hoặc hạn chế chỉ vì đã gửi khiếu nại - Khách hàng không bị từ chối phục vụ hoặc bị đối xử bất công do đã khiếu nại Quyền được đại diện: - Khách hàng có quyền nhờ người đại diện hoặc tư vấn pháp lý tham gia quá trình khiếu nại - Đại diện có thể liên hệ thay mặt qua email ủy quyền Quyền nâng cấp khiếu nại: - Nếu không hài lòng với kết quả xử lý, khách hàng có quyền gửi khiếu nại lên cấp cao hơn - Không bị hạn chế số lần khiếu nại hợp lệ Quyền tố cáo ra bên ngoài: - Nếu đã qua 5 bước xử lý mà không được giải quyết thỏa đáng, khách hàng có quyền: - Tố cáo đến Sở Công Thương tỉnh Nghệ An (cơ quan quản lý TMĐT) - Tố cáo đến Sở Y tế (đối với dịch vụ vệ sinh có vấn đề vệ sinh an toàn) - Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định

Phí khiếu nại: Mọi khiếu nại của khách hàng đối với FireGo được tiếp nhận và xử lý hoàn toàn miễn phí. FireGo không thu bất kỳ khoản phí nào liên quan đến việc khiếu nại. Thời hạn giải quyết tổng cộng: tối đa 30 ngày làm việc | Bước | Thời hạn | Nội dung | |------|----------|----------| | Tiếp nhận | 0–4 giờ | Xác nhận đã nhận, cấp mã số | | Xác minh | 4–24 giờ | Điều tra, thu thập bằng chứng | | Đề xuất | 24–48 giờ | Đưa ra phương án giải quyết | | Thông báo | 48–72 giờ | Gửi kết quả đến khách hàng | | Theo dõi | 7 ngày | Xác nhận đã giải quyết | Trường hợp gia hạn: Thời hạn có thể kéo dài (tối đa thêm 15 ngày) trong các trường hợp: - Khiếu nại phức tạp, liên quan đến nhiều bên - Cần xác minh từ cơ quan bên ngoài (đăng kiểm xe, cơ quan thuế) - Đối tác không phản hồi trong thời gian hợp lý FireGo sẽ thông báo bằng văn bản nếu thời hạn cần gia hạn, kèm lý do cụ thể.

Nếu khách hàng không hài lòng với kết quả xử lý của FireGo, có thể nâng cấp khiếu nại qua các tầng thứ sau: Tầng 1 – Phản hồi lần 2 (Bộ phận Kiểm soát Chất lượng): Gửi phản hồi qua email [email protected] với tiêu đề "Phản hồi – [Mã khiếu nại cũ]". Bộ phận Kiểm soát Chất lượng độc lập sẽ xem xét lại quyết định trong vòng 7 ngày làm việc. Tầng 2 – Ban Giám đốc FireGo: Gửi thư khiếu nại trực tiếp đến: - Địa chỉ: Số 9, Giảng Hương 3, Khu đô thị Vinh Heritage, Phường Trường Vinh, Tỉnh Nghệ An - Email: [email protected] Giám đốc FireGo hoặc người được ủy quyền sẽ xem xét trong vòng 15 ngày làm việc. Tầng 3 – Cơ quan nhà nước có thẩm quyền: *Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An – Sở Công Thương:* Cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử tại địa phương. Tiếp nhận khiếu nại về sàn TMĐT vi phạm Nghị định 85/2021/NĐ-CP. *Phòng Cảnh sát Quản lý hành chính về trật tự xã hội (Công an tỉnh Nghệ An):* Tiếp nhận khiếu nại về an ninh, trật tự liên quan đến dịch vụ vận tải. Tầng 4 – Tòa án nhân dân có thẩm quyền: Khởi kiện tại Tòa án nhân dân tỉnh Nghệ An theo quy định của Bộ Luật Tố tụng Dân sự 2015.

FireGo cam kết với khách hàng và cơ quan quản lý: Về tính khách quan: - Mọi khiếu nại được xem xét dựa trên bằng chứng, không phân biệt đối xử giữa khách hàng và đối tác - Nhân viên xử lý khiếu nại không tham gia vào giao dịch liên quan để tránh xung đột lợi ích Về thời gian: - 100% khiếu nại được tiếp nhận và xác nhận trong vòng 4 giờ làm việc - 90% khiếu nại được giải quyết trong vòng 72 giờ - 100% khiếu nại được giải quyết trong vòng 30 ngày làm việc Về bảo mật: - Thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại được bảo mật theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP - Không tiết lộ thông tin khiếu nại cho bên thứ ba không liên quan (trừ trường hợp pháp luật yêu cầu) Về cải tiến: - Mọi khiếu nại được phân tích để cải thiện quy trình dịch vụ - Các lỗi hệ thống được ghi nhận và sửa chữa trong vòng 48 giờ - Báo cáo tổng hợp khiếu nại được gửi định kỳ đến Ban Giám đốc để ra quyết định cải tiến

FireGo lưu trữ hồ sơ khiếu nại theo quy định: Thời gian lưu trữ: - Hồ sơ khiếu nại: 02 năm kể từ ngày đóng hồ sơ - Dữ liệu hành trình GPS liên quan: 90 ngày sau khi hoàn thành dịch vụ - Email, tin nhắn khiếu nại: 02 năm - Bằng chứng (ảnh, video): 01 năm Người có quyền truy cập: - Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng và Kiểm soát Chất lượng FireGo - Ban Giám đốc FireGo - Cơ quan nhà nước có thẩm quyền (khi có yêu cầu hợp pháp) Quyền truy xuất của khách hàng: Khách hàng có quyền yêu cầu FireGo cung cấp bản sao hồ sơ khiếu nại của mình bằng cách gửi email đến [email protected] với tiêu đề "Yêu cầu hồ sơ – [Mã khiếu nại]". Hồ sơ sẽ được gửi trong vòng 72 giờ làm việc.

Cơ quan tiếp nhận khiếu nại về sàn thương mại điện tử: Sở Công Thương tỉnh Nghệ An Địa chỉ: Số 02, Trần Hưng Đạo, TP. Vinh, Nghệ An Điện thoại: 0238.3846 432 Website: sotcongthuong.nghean.gov.vn Chức năng: Quản lý nhà nước về thương mại điện tử, tiếp nhận khiếu nại về sàn TMĐT Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương Địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 024.2222.2222 Website: mota.gov.vn Chức năng: Quản lý cấp quốc gia về thương mại điện tử Sở Y tế tỉnh Nghệ An (đối với khiếu nại vệ sinh) Địa chỉ: 36 Đường Lê Mao, TP. Vinh, Nghệ An Điện thoại: 0238.3556.888 Cơ quan tiếp nhận khiếu nại về bảo vệ người tiêu dùng: Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Nghệ An Địa chỉ: 17 Đường Lê Lợi, TP. Vinh, Nghệ An Cơ quan tiếp nhận tố cáo, khởi kiện: Tòa án nhân dân tỉnh Nghệ An Địa chỉ: Số 51 Đường Lê Lợi, TP. Vinh, Nghệ An Điện thoại: 0238.3840.991